Как небольшому проекту увеличить продажи при помощи чат-бота

Для чего нужен чат-бот в Инстаграме? Какую пользу он может принести специалистам, которые работают на себя, и владельцам небольших бизнесов? Трудно ли создать бота? Не забанит ли за это Инстаграм?

Об этом мы поговорили с Микаэлом Яном, сооснователем ManyChat — сервиса, с помощью которого можно создать своего чат-бота в Директ Инстаграма или других мессенджерах.

 

“Чат-бот помогает сделать переписку автоматической, чтобы вы не тратили на нее свое время или деньги на зарплату менеджеров”.

Микаэл, психологи говорят, что если мы встречаем какое-то незнакомое слово, то следующие за ним несколько слов или даже предложений не воспринимаем. Не понимаем, не запоминаем.

Еще недавно такая ситуация у меня была со словом «чат-бот». Услышав его, я  просто выпадала из коммуникации. Возможно, у кого-то так происходит до сих пор. Расскажи, пожалуйста,  понятным языком: что такое чат-бот? Как  можно использовать его в Инстаграме?

Все очень просто. Если вы развиваете свой проект в Инстаграме — скорее всего, у вас есть какая-то переписка с вашими потенциальными клиентами в Директ.

Сейчас кто-то тратит на это время — обычно это маркетолог, менеджер по продажам, сам владелец бизнеса или его ассистент. То есть вы за эту переписку платите либо человеку, который тратит свое время, либо вы платите своим временем.

Чем помогает чат-бот? Он помогает делать эту переписку автоматической, чтобы вы не тратили на это свое время или деньги на зарплату менеджеров.

Сообщения могут быть использованы для любой коммуникации – для той, которая происходит до продажи, либо после – поддерживающей. Чат-бот может автоматически собирать телефоны, email-адреса, отбирать лучших клиентов, принимать заказы, открывать заказы, оповещать людей о том, что вебинар начинается и т.д..

Как конкретно какой-то небольшой проект может использовать чат-бота? Например, небольшой образовательный центр, или коуч, или тренер с частной практикой?

Возьмем коуча. Допустим, он использует Инстаграм для того, чтобы делиться техниками, практиками — то есть создает бесплатный ценный контент для того, чтобы собрать аудиторию. Часть из этих людей потом становится клиентами: обращается за консультацией или приходит на платный семинар или вебинар.

Если у этого коуча стоит цель увеличить количество клиентов, он может написать в сторис:

“Кстати, если вы не знали, ко мне можно записаться на бесплатную получасовую консультацию и познакомиться. Чтобы записаться на нее, напиши слово “сессия” в ответ на эту стори”.

Если у него много подписчиков, скорее всего, напишет много людей. Даже если всего несколько человек ответит – все равно вести переписку со всеми сложно. Но нужно. Ведь коуч не хочет тратить свое время на нерелевантных людей, которые не станут клиентами. Их надо отсеять — а для этого с кандидатами на бесплатную сессию надо пообщаться.

Поэтому имеет смысл подключить автоматизацию. Когда срабатывает ключевое слово “сессия”, чат-бот берет на себя управление и отвечает “Привет, (имя)!” Например:

“Привет, Вася! Спасибо, что обратился для записи на бесплатную сессию. Перед тем, как я тебе пришлю ссылку на свое расписание, можно я задам тебе пару вопросов?”

И дальше две кнопочки” “да” и “нет”. То есть, чат бот может присылать кнопки, которые создают интерфейс для клиента. Человеку ничего не нужно вводить, он просто нажимает “да” или “нет”.

Допустим, человек отвечает “нет”. Ну значит человеку не нужна на самом деле эта сессия. Мы сразу отмели нерелевантных клиентов, которые не захотели, чтобы им даже задавали вопросы.

Большинство людей, раз они написали “сессия”, нажмут на кнопку “да”.  Дальше этот бот может задать вопрос:

“Ты когда-нибудь работал с коучем?”

Если ответ “да” – можно задать еще вопрос, например “Как ты оценил бы свой опыт работы с коучем?” Кнопочки: “понравилось”, “не понравилось”, “хочу еще” и так далее.

И можно задать еще такой вопрос: “У тебя сейчас есть конкретный запрос?”

Потому что сейчас часто ходят к коучу, потому что это модно, а на самом деле свой запрос они не знают, не сформулировали. Коуч потратит время на эту бесплатную сессию. Но если запроса нет – может получиться так, что человеку просто интересно общаться, это такой психологический туризм. А на самом деле проблемы нет, основы для работы нет.

По сути бот помог отобрать людей, у которых действительно есть запрос, у которых есть какая-то проблема. Дальше именно этим людям он пошлет ссылку для записи на бесплатную встречу.

Тем, кто ответил, что нет запроса, бот может ответить: “Слушай, коучинг начинается с того, что у тебя есть конкретная задача, которую ты хочешь решить”. На этом диалог можно закончить. Либо там могут быть другие варианты продолжения разговора.

“Благодаря чат-боту обычный розыгрыш принес кучу комментариев, тысячи email-адресов, тысячи отметок в сторис и тысячи новых подписчиков”.

Я слышала, что чат-бот может здорово помочь, когда проводятся розыгрыши в Инстаграме. Расскажи, пожалуйста, про это. 

Был такой кейс. Интернет-магазин решил провести розыгрыш.  В Инстаграме появляется пост:

“Разыгрываем шоппинг на тысячу долларов у нас в магазине. Чтобы принять участие, отметь в комментарии трех друзей”.

Вроде выглядит как стандартная тема. Так многие делают. Люди комментируют, получают шанс выиграть, магазин получает охваты, все в выигрыше.

На эти ребята пошли дальше. Они знали про чат-маркетинг, они знали про возможности автоматизации и сделали такую штуку: на каждый комментарий чат-бот отправлял его автору автоматическое сообщение в Директ – Инстаграмом это тоже разрешено.

Так вот этот интернет-магазин отправлял на каждый комментарий сообщение:

“Привет! Спасибо, что оставил комментарий. Ты уже участвуешь в розыгрыше, и у тебя есть один билет. Если хочешь пять лотерейных билетов в этом розыгрыше, то оставь свой email”.

Они просили email, потому что email для них был важнее, но можно точно так же просить и телефон.

Ну и человек сам решает, хочет он оставить свой email или телефон для того, чтобы увеличить свои шансы на выигрыш в 6 раз. Потому что у него есть один шанс выиграть, он плюс пять получает, у него шесть вместо одного. Очень многие решили оставить – они оставляют свой email.

Уже на этом этапе получается, что акция принесла не только тысячи комментариев, но и тысячи email-адресов этому онлайн-магазину. Они пошли еще дальше. После того, как участник оставлял свой email, бот писал:

“Круто! Ты оставил email, у тебя уже шесть лотерейных билетов, в шесть раз больше шансов выиграть. Если ты хочешь еще дополнительные пять, то отмечай нас в сторис. За каждую отметку ты получишь еще пять билетов”.

Чат-бот умеет видеть отметки, когда через собачку отмечают в сторис твой аккаунт. Соответственно когда люди начали отмечать аккаунт магазина, то им автоматически приходило сообщение:

“О, класс! У тебя еще плюс пять билетов”.

И каждый раз, когда как они выкладывают очередную стори с отметкой магазина, то им «О, еще плюс пять, плюс пять, плюс пять…».

В итоге этот интернет-магазин получил больше восьми тысяч отметок в сторис, большие охваты – все подписчики их увидели, и тысячи новых подписчиков.

Кампания, которая изначально принесла бы просто кучу комментариев, в итоге принесла им кучу комментариев, тысячи email-адресов, тысячи отметок в сторис и тысячи новых подписчиков. И это все благодаря одной новой автоматизации. Они просто один раз настроили и забыли про это. Мне кажется в этом сила. Сила в том, что один раз настраиваешь и она уже работает потом на автопилоте. То есть нужно просто вложиться в то, чтобы настройку эту сделать и все.

К слову о “настроил и забыл”. Некоторое время назад я поняла, что мы можем использовать чат-бота, когда нам нужно выложить какой-то большой текст – больше 2200 знаков. Для многих авторов это проблема, они пишут много, а сократить потом это сложно.

Мы можем выложить начало текста или половину в самом посте, а потом написать:  если вам интересно, напишите в комментариях допустим, слово «продолжение», и мы вам отправим вам в директ ссылку на полный текст.

У меня как раз был пост про чат-ботов, и я написала «Если вам интересно больше узнать про чат-ботов, напишите в комментариях “лапочка чат-бот”. Читатели писали “лапочка чат-бот”,  и я отправляла им свою статью, где возможности чат-ботов были описаны более подробно.

Потом чат-бот спрашивал: «Ну что, вам интересно? Еще что-нибудь хотите?» И если говорили, что да, интересно, тема классная, то я отправляла рекламу нашего воркшопа по настройке “лапочки чат-бота – миленького чат-бота, который старательно будет помогать вам больше продавать”.

Получается, что с помощью чат-бота мы можем находить самых заинтересованных читателей этой публикации, потом отправлять им больше материала, еще раз переспрашивать интересно ли им это. И если интересно –  то показывать еще свой платный продукт.

И к тому же это дает большую вовлеченность и охваты, потому что в аккаунте постоянно что-то происходит. Нам пишут комментарии, отправляют сообщения в директ.  

Прошло уже несколько недель, но до сих пор несколько людей в день заходят в этот пост, пишут “лапочка чат-бот”, получают статью.  

Да, один раз настроил и забыл. И он продолжает работать.

“Любой человек, который в состоянии запостить фоточку в Инстаграм, может создать чат-бота”.

Сложно ли создать чат бота? 

Сейчас мне все задают эти вопросы. Нужно ли уметь программировать, чтобы создать чат-бота? Нужно знать какие-то сложные вещи?

Ничего такого там нет. В нашем сервисе ManyChat очень простой интерфейс. Ты просто рисуешь цепочку сообщений. Задаешь сценарий для бота: “Отправь такой-то вопрос с такими-то двумя кнопками. Если человек нажмет эту кнопку – отправь такое сообщение. Если человек нажимает другую кнопку – надо отправить вот такое сообщение”. Рисуем стрелочки к этим сообщениям.

Это все очень визуально, там нет никакого программирования. Любой человек, который в состоянии запостить фоточку в Инстаграм, может сделать подобную автоматизацию, такого чат-бота, которого я только что описал. Это реально очень просто. И у нас есть шаблоны, которые очень помогают.

Еще недавно автоматические переписки Инстаграм, мягко говоря, не поддерживал. Сейчас за это аккаунт не заблокируют?

Да, до недавнего времени от Facebook не было официального разрешения делать такие штуки. Поэтому раньше некоторых блокировали за автоматизацию.

А со 2-го июня 2021 года это разрешено. Facebook выпустил API — специальные  доступы, которые позволяют таким компаниям, как наша ManyChat, делать автоматизацию аккаунтов.

Мы являемся официальным партнером Facebook. У нас есть даже специальный такой бейдж – Official Facebook Business Partner. Потому что мы сделали самую большую платформу для мессенджеров – к нам уже подключились более 1 миллиона бизнесов в 150 странах, в месяц отправляется миллиард сообщений.

Мы с Facebook буквально каждую неделю в четверг созваниваемся вечером по Москве, утром по Калифорнии – обсуждаем новые функции Инстаграма.

В скором времени в Инстаграме появится очень много новых функций по автоматизации. Например, можно будет во время прямых эфиров отправлять автоматические ответы на комментарии. Очень будет много функций для того, чтобы прислать какой-нибудь чек-лист или провести опрос по завершении прямого эфира.  И в процессе можно будет задать какие-то вопросы, собрать ответы. Собрать номера телефонов для того, чтобы прислать оповещение, например, когда будет следующий вебинар.

“Думаю, что благодаря чат-боту будет не меньше, а больше глубокого личного общения”.

У многих есть опасение, не дискридитирует ли чат-бот саму идею личного общения в Инстаграм? Не потеряют ли люди интерес к нашему Инстаграму, если они будут думать, что им отвечает не человек, а бот?

Этот вопрос мне тоже часто задают. Я бы сказал следующее: это же ты пишешь тексты для чат-бота. Никто не обижается на авторов книг, что они при тебе не пишут этот текст и не лично для тебя читают эту книгу, и Пушкин не для тебя стихи писал.

Мне кажется, что здесь такая же ситуация. Ты вкладываешь в чат-бота свою энергию, вкладываешь свое видение и свою креативность. Это твой голос, это ты – и тексты, и эти кнопки, и все остальное.

У меня нет ощущения, что народ будет сильно против этого. Чат-боты — новая тема в Инстаграме, а в мессенджерах ей уже 6 лет. И там все отлично работает.

Когда клиента просят прислать какое-то ключевое слово, и на это отвечают автоматически,  — как правило он,  наоборот, рад, что получил моментальный ответ.

Конечно, иногда будут такие ситуации, когда ты захочешь пообщаться лично. Мы не за то, чтобы автоматизировать все. Мы за гибридный подход. Должны быть автоматизированы простые повторяемые штуки, которые дают человеку больше ценностей и быстрее доставляют эти ценности.

А вещи более глубокие и более личные, конечно, можно оставить абсолютно в ручном режиме. Бот наоборот позволяет больше времени уделять сложным, глубоким, уникальным разговорам со своими подписчиками. А простые вещи, которые не требуют подобного, но отнимают у тебя много времени, можно автоматизировать.

Поэтому я не считаю, что чат-бот создаст меньше личного общения. Наоборот – он сделает так, что личного общения станет больше.

Наверное, каждый, кто общался с клиентом в сообщениях, сталкивался с такой проблемой. Человек “на другом конце провода” вдруг замолкает. Ты понимаешь, что, скорее всего, он отвлекся. Немного ждешь, и потом сам отвлекаешься. Переписка затухает. 

Да, иногда люди отвлекаются. Когда я говорю “иногда”, я имею ввиду “всегда”. Мы получаем десятки, сотни уведомлений на свой телефон, мы все живем в наших телефонах. И этот девайс — наша внешняя память. Мы уже в каком-то смысле с вами киборги, просто это не так заметно.

У человека все время происходит это отвлечение от того, что он сейчас делает. Например, пытался записаться к этому коучу, долго грузилось расписание, запись не прошла. А тут пришла смска, подъехало такси, телефон в кармане… Действие не закрыто, сессия не назначена, жизнь не изменилась.

Если в ответ на слово “сессия”, бот отправил ссылку на запись к коучу, а человек по ней не прошел — то бот может прислать новое сообщение: «Слушай, тебе интересно? Я вижу, что прошло несколько часов, а ты еще не записался. Если вдруг ссылка не сработала — можно выбрать способ, который тебе удобен”.

Я бы советовал делать одно напоминание. И потом, возможно, еще одно, но через длительное время. Например, через 22 часа, потому что это уже завтра. Это не слишком навязчиво. Если вы сделаете напоминание через полчаса и потом еще через три часа.. Ну человек по какой-то причине как бы уже не записывается. Пять-шесть раз посылать напоминание —  это просто его взбесит, это портит бренд.

Один раз напомнить – это окей. Потому что все могут отвлечься. И напомнить на другой день или какую-то ценность принести. Например, напомнить о себе, отправив статью. Например, в примере с коучем чат-бот спрашивал:

“К какой области жизни относится ключевой вопрос, который вы хотите решить?”

И кнопки “работа”, “хобби”, “здоровье”. Допустим, собеседник ответил “здоровье”.

Так вот, когда человек отвлекся, можно напомнить о себе, отправив статью:

“Кстати, у меня про здоровье есть вот такая заметка. Думаю, она будет для тебя полезной”.

С одной стороны, мы не напоминаем про конкретное действие записи, а просто продолжаем знакомиться, продолжаем строить эти отношения. Не просто “купи-купи-купи”.  Мы посылаем сообщение, которое находится в контексте того, что человек отвечал. Оно не какое-то стандартное. А вот человек сказал “Я хочу здоровье прокачать” – вот тебе статья про здоровье.

Это про создание ценности, про то, что ты чуть лучше понимаешь свою аудиторию, про интерактивное взаимодействие. В этом и есть большая сила чат-ботов и большая сила автоматизации переписки именно в чатах.

“Если что-то некомфортно говорить самому,  это может сделать бот”.

Мне нравится чат-боты тем, что диалог открывает сам клиент. Мы его не спамим, а пишем в ответ на запрос. И тогда очень естественно что-то досылать, что-то переспрашивать. 

Да, в этом Инстаграм – классная штука. Мы выкладываем контент, мы в информационное пространство закидываем то, что сделали, изобрели, сняли, написали. Те люди, у кого это резонирует, вас видят.

А дальше, если человек хочет сделать следующий шаг, то он пишет это ключевое слово. То есть инициатива, как ты говоришь, находится на стороне клиента.

И это очень важно, мне кажется. Уже всем надоела эта тема, что тебе все что-то досылают. И особенно это все надоело, потому что, к сожалению, в смс и email мире, если кто-то получил твой контакт, купил его где-то, захакнул и так далее, то ты в этой базе, и от этой кабалы тебе уже не избавиться. Будешь получать спам бесконечно.

А в ботах крутизна в том, что человек всегда должен начать эту коммуникацию сам. И если человеку не нравится, сколько ему присылают, например, всяких рассылок или чего-то, то человек в один свайп, в одно смахивание удаляет эту переписку с бизнесом, и бизнес никогда больше не может написать этому человеку.

Все. Плохо общаешься с клиентами – потерял контакт с клиентами. Теперь это зарабатывать надо заново, а сделать это будет сложнее.

Раз уж речь зашла о людях, которые продают очень агрессивно, давай поговорим и о тех, кто, наоборот, не любит продавать. Я знаю много специалистов, которые очень не любят продавать себя. Им некомфортно называть стоимость своих услуг, они не могут отказать, если у них просят скидку.

Может ли чат-бот им помочь? Стать чем-то вроде их агента, менеджера по продажам? Может, не сейчас, а в будущем?

Думаю, да. Например, в Америке есть эксперт, дизайнер, который рассказывает бизнесам, как им строить свои агенства. Его зовут Крис До. Он сделал себе бота и дал ему имя — До Бот.

И До Бот выступает как ассистент, как третье лицо. Он говорит про самого Криса в третьем лице, как отдельная сущность.

И я очень хорошо представляю себе ситуацию: “Можно записаться к Крису?” И До Бот отвечает: “Это будет стоить столько-то”.

Самое главное – он оставляет возможность писать владельцу аккаунта напрямую. Человек пишет: “Я хочу пообщаться с Крисом”. И Бот говорит: “Окей, я сейчас его позову!” Крису приходит сообщение, что с ним хочет пообщаться подписчик.

Мне кажется, это очень прикольный способ построить коммуникацию. И если что-то некомфортно говорить самому,  то это может сделать бот. Что нужно сделать человеку – это один раз его настроить и поставить все свои цены и все остальное.

Спасибо! Успехов тебе в развитии чат-ботов. 

Спасибо за теплый приём!